X, Y이론 & 욕구 이론

미국의 심리학자 더글러스 맥그리거(Douglas Murray McGregor, 1906~1964)는 <기업의 인간적 측면>에서 인간의 본성에 관해 전통적 인간관을 X, 새로운 인간관을 Y로 구분하였다.

X이론은 인간은 본래 게으르고 일을 싫어하므로 강제적으로 통제하고 관리해야 한다는 입장이고, Y이론은 인간은 본래 일을 싫어하는 것이 아니라 조건에 따라 얼마든지 즐기면서 일을 하고 책임감을 갖고 맡은 일을 잘하려고 한다는 입장의 이론이다.

X이론은 인간의 성품은 본래부터 악하다는 순자의 성악설, Y이론은 반대로 맹자의 성선설에 가깝다. 여러분들은 어느 쪽인가? 맥그리거는 인간은 원래 전통적인 인간관을 가졌지만 노력에 따라 새로운 인간관인 Y형으로 변화하여 조직을 위해 헌신할 수 있다고 하였다. 이를 위해 맥그리거는 조직의 목적과 개인이 목적이 일치하는 상황을 만들어야 한다고 하였다.

경영자가 어떤 인간관을 갖느냐에 따라 조직 구성원을 대하는 태도나 관리 방법이 달라질 것이다. X이론에 바탕을 둔 경영자는 권위적인 리더십을, Y이론에 바탕을 둔 경영자는 민주적 리더십을 구사할 것이다. 테일러와 포드의 과학적 관리 방법론이 적용되던 시대에는 X이론에 근거하여 경영관리를 했다고 볼 수 있고, 창의성과 자율성이 강조되는 현대 경영 환경하에서는 Y이론에 의한 경영으로 접근하는 경향이 강해지고 있다고 할 수 있다.

X-Y이론에서 한 걸음 더 나아간 Z이론도 있다. X-Y이론에서 한 걸음 더 나아간 Z이론도 있다. Z이론은 미국 윌리엄 오우치(Willian Ouchi, 1943~)가 제창한 이론으로 '호의적 Y이론'으로 불린다. 상호 신뢰와 협력을 바탕으로 한 집단적 경영을 중시하는 이론인데, X이론이 권위주의적 관리를, Y이론은 민주적 관리를 대변한다면 Z이론은 자유방임적 관리를 대변한다.

Z이론은 1980년대 중반 일본기업 경쟁우위의 원천으로 보는 전문가들도 있는데, 모든 구성원들이 참여하여 합의로 의사결정을 하게 되면 종업원들에게 주인의식이 생겨 작업에 대한 열의가 높아진다는 것이다.

 

매슬로우는 사람에게 5가지 단계적인 욕구가 있는데 하위 욕구가 채워지면 상위 욕구를 갖게 된다고 하였다. 인간의 동기는 결핍으로 인해 발생하는 욕구에서 비롯되는데 여러 가지 욕구를 단계별로 구분할 수 있다는 이론이다.

첫째는 '생리적 욕구'로 배가 고프거나 졸리거나 화장실에 가고 싶어 하는 욕구다. 생리적 욕구는 아주 강력한 욕구로서 다른 어떤 욕구보다 우선된다.

둘째는 '안전의 욕구'로 신체의 안전뿐 아니라 사회 경제적으로 어려움에 처하고 싶지 않은 욕구다.

셋째는 '사랑과 소속의 욕구'로 어딘가에 소속되고 싶고 누군가의 사랑을 받고 싶어 하는 욕구다. 사랑을 주고자 하는 욕구도 이 욕구에 속한다.

넷째는 '자기존중의 욕구'로 타인으로부터 존중받거나 인정받고 싶어 하는 욕구다. 이 욕구는 자신으로부터는 자신감과 독립심과 같은 욕구이며 타인으로부터는 명예나 위엄을 받고 싶어 하는 것을 말한다.

다섯째는 '자기실현의 욕구'로 자신의 능력과 기술, 잠재력을 최대한 발휘하고자 하는 욕구다. 자기실현 욕구는 최고 단계의 욕구에 해당한다.

매슬로우의 욕구단계설은 낮은 욕구가 충족되어야 높은 차원의 욕구로 발전해 간다고 하였다. 장발장이 빵을 훔치는 이유는 안전에 문제가 생길 수 있지만 당장 생리적 욕구를 해결해야 하기 때문이다. 즉, 낮은 차원의 욕구가 충족되지 않으면 그보다 높은 차원의 욕구가 그다지 중요하지 않다는 의미다. 이 부분은 후대의 학자들에게 비판받는 부분이기도 하다. 사람은 안전의 욕구를 희생하고도 보다 높은 욕구를 추구할 수도 있고 두 가지 이상의 욕구를 동시에 충족하기 위해서도 행동한다는 것이다. 매슬로우 이론의 비판은 엘더퍼 이론에서 살펴볼 것이다.

매슬로의 5단계 욕구론은 종업원 관리에도 활용될 수 있지만, 기업 마케팅에도 활용되고 있다. 가전업체의 세탁기 광고를 살펴보면, 세탁기가 처음 나오던 시기에는 세탁기는 세탁력, 세탁 속도, 내구성과 같이 가격과 기능으로 고객에게 접근하지만, 점차 안전과 품질을 강조하다가 품질과 성능이 어느 정도 비슷해지는 시점에는 삼품에 담겨있는 스토리, 고객의 경험과 감성에 접근하여 차별화하는 것을 알 수 있다. 이건은 고객의 욕구단계설에 기반하여 이론을 기업 마케팅에 활용한 예라고 볼 수 있겠다.