먼저 경영혁신(management innovation)의 정의를 살펴보자. 경영혁신은 기업이 목표 달성을 위해 지금까지 해오던 사업과 업무를 새로운 아이디어와 새로운 방식으로 탈바꿈하는 것이다. 즉, 새로운 비전과 경영이념, 새로운 제품이나 서비스, 새로운 조직 설계와 리더십, 새로운 기술과 공정, 구성원을 변화시키는 새로운 교육 프로그램 등을 의도적으로 실행함으로써 기업의 운영을 본질적으로 변화시키는 과정이다. 경영혁신의 압력 요인은 외부요인과 내부요인으로 나눌 수 있다. 먼저 외부요인은 1) 경재의 심화 : 기업은 생존을 위해 경쟁력을 강화해야 한다. 효율, 품질, 혁신, 고객서비스 면에서 경쟁사에 앞서야 하며 이를 위해서 신기술, 혁신 노하우, 고객서비스 향상이 요구된다. 2) 국제화의 가속화 : 정보 유통, 물적 유통의 발달과 국제정세의 변화로 세계는 지구촌 개념으로 바뀌고 있다. 3) 윤리적 압력 : 기업의 사회적인 책임에 대한 일반 국민들의 인식이 점차로 강화되고 있으며 이는 세계 어느 나라나 마찬가지이다. 4) 정보기술의 발전 : 국제 경쟁에서는 변화가 더욱 심하고 더 많은 유연성이 필요한데 정보기술의 발전이 이를 가능케 하고 있다. 5) 가치관의 변화 : 신세대와 여성인력 등의 사회의 변화와 가치관의 변화에 따라 관리자들의 관리 스타일 변화도 필요하다. 내부요인으로는 1) 구성원의 문제 : 구성원들의 기대 차이에 따른 보상 제도의 개선, 역할의 재조정, 종업원 참여제도 도입 등 다방면에서 혁신과 개혁이 필요하다. 2) 리더십의 문제 : 관리자와 부하들 간의 갈등이 심화되면 변화가 필요하다는 신호탄이다. 조직의 구조나 리더십 스타일을 살펴보고 구조의 재설계나 리더십 행동의 변화가 필요하다. 3) 매너리즘 탈피 : 구성원이나 리더십 차원에서 아무 문제 없이 조직이 잘 운영되더라도 어느 조직이건 행동 패턴이 반복되면 매너리즘에 빠지거나 부정적 요소가 개입될 수 있다.
혁신의 추진 단계를 살펴보자. 레윈(C. Lewin)의 계획적 변화 추진 관점은 아래와 같다. 1) 해빙(unfreezing) 단계 : 균형 상태라 할 수 있는 현상을 해빙하는 단계로서 구성원들이 변화의 필요성을 인식하고 기존의 조직 특성이나 고정관념에서 벗어나기 위한 준비를 해야 한다. 변화의 추진세력을 강화하고 변화에 저항하는 견제세력은 약화시키도록 해야 한다. 2) 변화(changing) 단계 : 실제로 변화하는 단계이다. 이는 숙련된 변화 담당자가 동일화와 내면화 과정을 통해 변화시키고자 의도하는 방향으로 조직구조, 기술, 그리고 구성원의 가치, 태도, 행동양식을 형성시키는 것이다. 3) 재동결(refreezing) 단계 : 새롭게 형성된 가치관과 행동양식이 계속 반복되고 정착이 될 수 있도록 변화를 지원하고 재동결 또는 강화하는 단계이다. 경영혁신의 대상이 무엇이냐에 따라 방법이 달라지는데, 먼저 경영활동 주체와 기반을 혁신한다면 4가지 방법이 있다. 1) 최고경영자 교체 : 최고경영자가 새로 영입되면 회사의 기본 전략을 재검토하면서 다방면으로 혁신활동을 수행해 나간다. 이는 사람을 바꾸는 것도 될 수 있지만 경영진의 구성을 독재적인 획일성에서 민주적 다양성으로 분위기를 바꾸든지, 일인 체제의 리더십에서 팀 리더십으로 재편할 수 있다는 것이다. 2) 새로운 비전의 제시 : 사훈과 장기 전략을 새로운 안으로 내놓기도 하고, 이상적인 기업문화를 새로 제정하여 공표하고 홍보와 교육으로 정착시키기도 한다. 3) 조직구조의 혁신 : 부서의 수평적 분할과 수직적 위계구조를 완전히 뜯어고치는 일(계층을 줄임으로써 간부의 숫자가 줄기 때문에 인건비 감소와 의사결정의 신속화 등의 장점이 있지만 간부층은 혁신에 저항을 하기 쉽다). 4) 학습조직의 구축 : 환경에 적응하면서 생긴 노하우와 정보지식을 서로 공유하고 더 나은 지식으로 발전시키면서 새로운 지식과 노하우를 기업 내에 계속해서 쌓아감으로써 지식창조와 발전이 반복될 수 있는 조직으로 만들어야 한다. 그 대상이 경영활동 자체 일 때도 4가지 방법이 있다. 1) 리엔지니어링(reengineering) : 정보기술을 이용해 회사의 주요 프로세스를 재설계함으로써 전체 공정시간을 단축하고 경쟁력을 향상시켜야 한다. 2) 신인사제도 도입 : 연공서열적 보상과 연공 승진제도나 상급자의 일방적 인사고과제도, 위계적인 품의 제도에서 벗어나 능력과 업적별 연봉제를 도입하거나 360도 다면평가제도, 사원 참여제도 등의 새로운 인사제도 도입을 정착시켜야 한다. 3) 전사적 품질관리(TQC : Total Quanlity Control) : 제품의 품질에만 국한시켜 생산라인만 고쳐 나가던 기존의 품질 개념에서 벗어나 생산뿐 아니라 관리, 마케팅, 고객서비스 등 모든 관련 업무에 품질 개념을 적용하여 고객 욕구와 개대를 충족시켜 주는 활동이다. 4) 고객만족 마케팅(CSM : Consumer Satisfaction Marketing) : 정기적이고 계속적으로 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 기초로 불만족한 사항을 신속하게 개선하고 보다 높은 만족을 추구하는 마케팅 활동이다.
혁신의 저항요인은 사원의 개인적인 입장과 회사의 분위기로 나눠 살펴보자. 사원의 개인적 입장에서는 1) 인식의 문제 : 선택적으로 좋은 것만 인식하고 새로운 것은 낯설어서 싫어한다. 2) 성격의 문제 : 성격이 독단적이고 의존적이면 저항이 많다. 3) 불확실성에 대한 공포 : 새로운 것에 대해서는 두렵고 낯설다. 4) 기득권 상실 우려 : 현재의 지위, 돈, 권리, 우정 등 기존의 모든 고귀한 것들이 혁신으로 인하여 상실될까 염려한다. 5) 새로운 기술 취득 : 과거에 사용해 오던 기술을 가진 사람이 혁신으로 인하여 자신의 존재가치가 약화되는 것에 대한 두려움, 신기술 습득의 부담. 6) 권력관계의 변동 : 새로운 혁신에 따르는 권력의 상대적인 배분과 자율행동범위 등에 대한 이해관계. 회사 분위기에서는 1) 보수적인 조직문화 : 조직문화가 안정적이고 소극적인 분위기이면 혁신과 변화가 침투되기 어렵다. 2) 회사의 안정적 조직구조 : 새로운 조직구조는 기존의 행동양식이 아닌 새로운 행동을 요구한다면 당연히 이를 꺼려 한다. 3) 자원의 한계 : 변화에는 시간과 자본, 그리고 숙달된 사람들이 필요한데 이것이 부족하면 조직은 변화를 강하게 시도할 수 없다. 4) 부서 간의 공조 여부 : 혁신의 결과가 부서마다 다르게 영향을 미칠 수 있다. 이를 극복하기 위해서는 1) 교육과 커뮤니케이션 : 경영혁신의 필연성, 혁신 방법, 혁신의 결과에 대한 교육과 설명회를 개최한다. 2) 참여 : 경영혁신을 위한 의사결정과 실천과정에 당사자들을 참여시키는 것이다. 3) 상부의 지원 : 교육 프로그램이나 각종 지원 수단이 뒷받침되어야 한다. 4) 협상·타협 : 경영혁신이 불가피하다면 저항을 줄이기 위해 이해관계가 다른 당사자들 간에 양보와 피해 보상 등을 놓고 협상·타협 과정을 거쳐야 한다. 5) 의도적·적극적 접근 : 저항이 클 것 같은 부서의 리더들을 경영혁신 프로그램을 결정하는 회의에 대표자로 참석시켜 사전에 이해를 돕기도 하고 적극적 협조를 구할 수 있다. 혁신의 촉진 전략은 유연한 구조로 조직의 위계구조는 매우 낮게 만들고 관리자들을 많이 두지 않도록 해야 한다. 또한 자율적 분위기로 부서 간, 상하 간의 의사소통 채널은 물론 외부 고객이나 거래처와도 항상 개방되어 있어야만 조직 밖에서의 온갖 변화를 인지하여 거기에 맞게 바꾸기 쉽다. 마지막으로 교육·훈련과 신인사제도이다. 혁신에 가장 필요한 구성원의 창의성을 위해 교육훈련에 투자가 필요하다. 창의적인 아이디어와 혁신을 시도한 행동에 대한 명확한 평가와 보상이 따르는 인사관리 제도를 확립해야 한다.
