생산활동은 제품과 서비스의 창출 활동으로 기업의 가정 기본적 활도이며 고객들이 원하는 제품이나 서비스를 창출하는 활동이다. 사용 가능한 모든 자원을 이용하여 고객이 원하는 제품이나 서비스를 창출하도록 생산 시스템을 계획하고 실행하고 통제하는 활동이다. 과거에는 제조업은 생산관리, 서비스업은 운영 관리라고 했지만 최근에는 제조업과 서비스업 모두를 통틀어 생산하고 운영하는 활동을 생산활동으로 이해한다. 제조업과 서비스업의 생산활동을 비교하자면 소비자에게 제공하는 상품의 형태의 유무에 따라 구별된다. 제조업은 유형상품으로 재고 가능하고, 교환, 복원 등 결함에 대한 보상이 가능하다. 서비스업은 무형상품으로 재고가 불가능하고 생산과 소비가 즉시 발생한다. 품질관리가 어렵다는 특징이 있다. 품질에 영향을 미치는 요인도 다른데 제조업은 제품의 모양, 무게, 크기 등에서 결정되고 서비스 품질은 서비스를 제공하는 사람에 의해 결정된다.
제조업의 생산활동 과정을 살펴보면, 1) 수요예측 및 제품설계 : 제품에 대한 시장성(marketability)을 파악하여 정확한 수요예측(forecasting needs)이 필수적으로 전제되어야 한다. 제품설계(product design)는 제품 크기, 모양, 색깔, 기능 등과 같은 제품 특성을 어떻게 할 것인가에 대해서 결정하는 것이다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 예측한 결과를 토대로 제품의 설계가 이루어져야 한다. 제품 기능에 대한 설계뿐만 아니라 제품의 크기, 모양, 색깔 등 제품 외관까지도 설계해야 한다. 2) 공장입지(location) 선정 : 제품을 생산할 공장의 입지를 선정하는 것으로 공장입지 선정 시 고려 요인으로는 자연적 요인 - 기후, 원료, 공업용수 등 / 경제적 요인 - 수송, 노동력, 시장, 토지 가격, 건설 비용 등 / 사회적 요인 - 관계 법규, 지역사회의 특성, 공해문제 등 / 기술적 요인 - 연구기반 시설, 기술발전 방향 등 이 있다. 추가로 해외 현지에 공장입지 선정 시 추가 고려 요인으로 해외 현지 국가의 법규, 세무 관련 조항, 문화적·사회적 요인 등이 있다. 3) 공장시설의 배치(layout) : 제품 생산을 위한 설비와 인력의 효율적 배치를 의미한다. → 공장 내부의 인력, 기계, 원자재를 가장 효율적으로 배치하는 것이다. 인적·물적 자원의 이동을 최소화하고 작업 특성에 따라 업무가 원만히 이루어질 수 있게 시설 배치할 필요가 있다. 전체 가용공간, 공정 유형, 공정기술, 기계설비의 구조, 작업 특성, 작업 흐름, 작업자의 수 등 여러 가지 요소를 종합적으로 고려해야 한다. 공장시설 배치에는 작업 흐름의 유형에 따라 제품별 시설 배치(product layout) - 특정 제품을 생산하는데 필요한 작업순서에 따라 시설 배치. 자동차, 화학, 전자 공장, 대량생산, 연속생산에 이용, 공장별 시설 배치(process layout) - 동일 기능을 가진 종류별로 작업장에 모아 배치, 고정형 시설 배치(fixed-position layout) - 제품의 크기가 크거나 무게가 무거워 운발 할 수 없는 경우 한 곳에서 작업, 항공기, 선박, 아파트 건축, 혼합형 시설 배치(mixed layout), 셀룰러 시설 배치(cellular layout) - 작업시설 및 소요 자원이 생산량 변화 및 자재량 변화에 적절하게 대응할 수 있도록 작업장을 배치하는 형태. 등이 있다. 시설 배치 선정 방법은 작업자 효율성, 자재 운반비용을 기준으로 선택하며 어떠한 시설을 배치해야 작업자의 작업 만족도와 생산성을 가장 증가시킬 수 있느냐의 측면과 가장 낮은 비용으로 작업에 필요한 원자재를 운반할 수 있느냐 하는 측면에서 선택해야 한다. 4) 운영 및 품질검사 : 운영 활동(operating)은 공장을 실제 가동하는 가장 중추적 활동으로 총괄 생산계획, 주 생산계획, 자재 소요계획, 일정 계획 등에 다라 체계적으로 이루어져야 한다. 총괄 생산계획(aggregate production planning)은 생산 자원의 적정 배분과 비용의 최소화라는 제약 하에서 일정 기간 동안의 생산 수량 계획이다. 예측된 수요를 토대로 생산량, 재고 수준, 작업시간, 인력 등에 관한 총괄적인 내용이 포함된다. 주 생산계획(master production plannig)은 총괄 생산계획을 기초로 한 각 품목별 단기적인 생산계획으로 분기별, 월별, 주별 단위로 각 품목 생산량, 생산시기를 결정하는 것이다. 자재 소요계획(material requirements planning)은 원자재나 부품의 종류, 주문량, 주문 시기 등에 관한 계획으로 자재 소요량을 구하고 그에 따른 발주계획과, 노동력과 설비능력이 언제 필요한가를 나타내는 생산능력 계획이 포함된다. 일정 계획(detailed production schedule)은 작업량, 작업순서 등 세부 일정 계획이 수립되면 이에 따라 대개 일일 단위로 작업 일정 계획을 수립하게 된다. 품질검사(quality control)는 모든 제품이 미리 설정된 표준과 일치하도록 검사하고 관리하는 것이다. 최근 소비자 영향력 증대로 품질의 관리는 기업 이미지와 직결된다.
서비스업의 생산활동 과정을 살펴보면, 1) 상품 개발·입지 선정·시설 배치 : 상품개발(service design)은 고객의 욕구 파악이 선행되어야 한다. 변화하는 고객의 욕구를 파악하는 것이 상품개발의 최대 관건이다. 기업 내부와 외부의 정부를 수집하여 상품 컨셉트을 만드는 것이 개발의 최초 작업이다. 마케팅 부서에서 주로 담당하며, 고객의 욕구를 토대로 새로운 아이디어나 컨셉트를 정의하고 이를 다듬는 것이 상품개발의 과정이다. 고객 욕구를 파악하는 방법은 기업 내부의 시장조사, 연구개발, 고객 선호도 조사가 있고 외부 자료 추세분석, 경쟁기업 벤치마킹, 유통 업체·외부 업자 정보 토대로 파악할 수 있다. 상품개발에 관계되는 마케팅, 고객, 공급자 등 모두 참여가 바람직하다. 그 이유는 상품개발 관련 사람들이 처음부터 개발과정에 참여하여 합의를 이루면 뒤늦게 문제점을 발견할 염려가 축소, 개발 시간 단축, 원가 감소, 상품 유용성 증가되기 때문이다. 서비스업에서 가장 중요한 생산활동은 고객의 욕구에 부응하는 서비스 상품을 개발하는 것이므로 이를 위한 체계적이고 꾸준한 노력이 필요하다. 입지 선정(site selection)은 서비스 기업의 업무를 수행할 장소를 물색하는 것으로 사업 계획에 근거하여 사업 종류와 시장 수요를 동시에 고려해 결정해야 한다. 제조업과 서비스업의 입지전략은 차이는 제조업은 비용 최소화에 초점이 있는 반면 서비스업은 수익창출에 초점이 맞춰져 있다. 왜냐하면 서비스업의 입지는 자원 취득 정도, 고객 근접성이 중요하게 작용하기 때문이다. 입지를 선정 시 고려 요인은 경제적 요인 - 대지, 건물, 장비, 운송비 / 특수한 요인 - 대중교통 이용 능 여부, 적정 주차 가능 여부, 시설 확정 여지, 서비스를 보완해 주는 주변 분위기 등이 있다. 시설 배치(layout)는 고객과의 상호작용이 중요하게 작용한다. 고객에 대한 원만한 서비스가 이루어질 수 있도록 시설을 배치해야 한다. 서비스 유형에 따라 시설배 치가 달라진다. → 직접 고객을 상대하는 경우 언제나 고객을 최우선으로 고려한다. 2) 서비스 품질의 측정과 관리 : 서비스업에서의 서비스 품질(service quality)은 고객이 기대하는 정도와 성과에 대해 느끼는 정도의 차이이다. Parasuraman, Berry and Zeithaml(1991)은 서비스 품질을 측정하기 위해 SERVQUAL 모형을 개발했다. SERVQUAL 모형은 고객이 느끼는 서비스 품질 정도를 객관적으로 평가하기 위한 모형으로 평가 기준은 유형성(tangibles) - 물적 시설, 장비, 사람 등의 외형 / 신뢰성(reliability) - 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력 / 응답성(responsiveness) - 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지 / 설득성(assurance) - 직원의 지식, 예절, 신의, 신뢰, 자신감 등 / 공감성(empathy) - 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심 등이 있다.
21세기 생산활동은 1) 인터넷 생산 정보 시스템의 구축과 활용 : 제품 설계, 생산 제어, 구매나 물류, 재고관리 등의 생산 시스템을 가각으로 처리하던 것을 인터넷을 통하여 모두 연계하여 운영하도록 하는 것이 필요하다. CAD(computer-aided design) - 컴퓨터를 이용하여 제품설계 도안을 작성하거나 저장하는 시스템, CAM(computer-aided manufacturing) - 제조부품을 가공·조립·제어하는 생산장비를 제어하거나 프로그램화하는 컴퓨터 지원 제조 시스템, CIM(computer-integrated manufacturing) - 여러 종류의 컴퓨터 시스템들을 결합하여 통합된 시스템으로 연결하기 위한 컴퓨터 응용 시스템. 21세기는 정보화 진전으로 인터넷을 기반으로 한 종합적 생산정보 시스템의 구축이 주요한 경쟁력 확보 원천이 될 수 있다. 2) 최적 생산구조를 위한 글로벌 네트워크 구성 : 정보기술은 기업 경영에 있어서 경쟁력을 제고하기 위한 필수적 수단이다. 인터넷 분야에만 국한된 것이 아니며 전통적인 영역에도 적용된다. 예를 들어 판매시장 - 미국, 조립공장 - 중국, 부품공장 - 베트남. 제품 설계단 계에서 제조단계에 이르기까지 고객 욕구에 대처하기 위해서 반드시 글로벌 네트워크를 구성할 필요가 있다. 3) 종합적 품질경영의 전략적 활용 : 소비가 점차 고급화되면서 제품이나 서비스의 품질이 중요한 고려 대상이다. 기업은 고객의 다양한 욕구를 만족시킬 수 있는 높은 품질의 제품을 생산해야 된다. 품질경영의 초점을 생산자가 아닌 소비자에게 맞춘다는 인식이 필요하다. 제조업에 국한되는 것이 아니라 오히려 서비스업에 있어서 품질경영이 더욱더 중요하다고 볼 수 있다. 기업이 가진 자원과 비용은 한정되어 있으므로 모든 부분에서 품질경영에 대한 노력을 경주하기란 쉽지 않기 때문에 전사적 품질경영도 전략적으로 조정되어야 한다.
