커뮤니케이션(communication)은 개인 간, 집단 간, 생각이나 지식, 감정 등 정보 교환 공유하는 과정이다. 예를 들어 서류 결재, PC 통신, 전자우편(E-mail) 등 답장 쓰기, 회의 참석, 전화 통화, 회식 등이 있다. 커뮤니케이션의 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 말을 사용한 커뮤니케이션, 글을 사용한 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션이다. 경영활동상 커뮤니케이션은 중요하다. 커뮤니케이션을 통해 종업원들이 업무를 수행할 때 필요로 하는 각종 정보를 제공한다. 커뮤니케이션은 종업원들로 하여금 기업과 기업 목표에 대해 호의적인 태도를 갖게 하고 직무만족을 증대시킬 수 있다.
커뮤니케이션의 기능은 네 가지가 있다. 1) 정보 전달 기능 : 커뮤니케이션은 개인과 집단 또는 조직에 정보를 전달해 주는 기능을 함으로써 의사결정의 촉매제 역할을 한다. 커뮤니케이션은 여러 가지 대안을 파악하고 평가하는 데 필요한 정보를 제공해 줌으로써 의사결정을 원활히 이루어지게 한다. 2) 동기유발 기능 : 커뮤니케이션은 조직 구성원들의 동기유발을 촉진시키는데 사용된다. 조직 구성원이 해야 할 일, 직무 성과를 개선하고 달성하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 다른 구성원들과 어떻게 협동해야 하는지 등을 구체적으로 알려주는 매개체 역할을 하는 것이 커뮤니케이션이다. 3) 통제 기능 : 커뮤니케이션은 조직 구성원들의 행동을 조정, 통제하는 기능을 한다. 즉 조직 구성원들의 행동이 특정한 방향으로 움직이도록 통제하는 기능을 한다. 4) 정서 기능 : 커뮤니케이션은 조지 구성원들이 자신의 감정을 표현하고 사회적 욕구를 충족시키는 역할을 한다. 구성원들은 자신이 속한 집단이나 조직에서 이루어지는 자신의 고충이나 기쁨, 만족감이나 불쾌감 등을 토로하게 된다. 커뮤니케이션을 통하여 자신의 심점을 표출하고 다른 사람들과의 교류를 넓혀 나가는 것이다.
커뮤니케이션의 유형은 연쇄형(chain), X자형(수레바퀴형), Y자형, 원형(circle), 완전 연결형이 있다. 연쇄형은 대부분의 커뮤니케이션이 공식적인 명령 계통에 따라 위, 아래로만 흐른다. X자형은 종업원들이 한 사람의 감독자에게만 보고 및 커뮤니케이션을 하는 형식이다. 주로 공식적 작업 집단에서 활용된다. Y자형은 한 사람의 리더가 커뮤니케이션 중심 역할(조정 역)을 맡고 이를 중심으로 상위집단과 하위집단이 연결된 형태이다. 원형은 공식적 리더는 있지만 커뮤니케이션이 집중되지 않고 분산된다. 태스크 포스나, 위원회, 프로젝트 팀이 대표적인 예다. 완전 연결형은 리더가 없고 구성원 누구나 다른 사람과의 커뮤니케이션을 자유롭게 하는 형태로 비공식 커뮤니케이션(grapevine)에 포함된다. 기업 전체 커뮤니케이션 네트워크는 기업 전체에서 이루어지는 커뮤니케이션으로 팀 내 커뮤니케이션 네트워크보다 많은 사람들이 참여하고 있는 형태이다. 커뮤니케이션을 공식적과 비공식적 두 가지로도 구분한다. 공식적 커뮤니케이션(formal communication)은 1) 수직적(vertival) 커뮤니케이션 네트워크로 경영자와 종업원들 간 또는 수직적 관계를 갖는 부서에서 사용되며, 구성원들 간 직무와 관련 정보를 전달하기 위해 이루어지는 커뮤니케이션이다. 2) 수평적(horizontal) 커뮤니케이션 네트워크는 같은 계층 안에서 동료들이나 부서 간에 업무 중복, 불필요한 갈등을 줄이고 서로 협조하기 위해 필요한 정보 교환, 공유하는 커뮤니케이션이다. 비공식적 커뮤니케이션(informal communication)은 1) 그레이프바인(grapevine) : 기업 전체에 퍼져있는 비공식적 커뮤니케이션 네트워크를 지칭한다. 2) 배회 관리(management by walking around) : 경영자가 조직의 이곳저곳을 돌아다니며 종업원, 고객과 대화하여 필요한 정보나 의사를 주고받는 것이다.
커뮤니케이션의 장애요인이란 커뮤니케이션 과정에 잡음이 개입되는 것을 커뮤니케이션의 자애라고 한다. 1) 송신자(발신자)에 의한 장애 : 커뮤니케이션 과정에 송신자에 의해서 잡음이 개입되어 나타나는 장애 현상을 말한다. 여기에는 송신자의 커뮤니케이션 목표의 결여, 기술의 결여, 특수용어 또는 집단 언어 사용, 상호 모순된 표현, 대인 감수성 결여 등이 해당된다. 2) 수신자에 의한 장애 : 송신자가 보내는 정보의 내용을 수신자가 왜곡하여 발생하는 현상이다. 수신자에 의한 장애로는 신뢰도 결여, 선택적 경청, 상동적 태도, 현혹 효과, 투사, 반응 피드백 결여 등이 있다. 3) 상황에 의한 장애 : 커뮤니케이션 상황 혹은 여건에 의하여 장애가 유발되는 경우이다. 상황에 의한 장애요인으로는 어의 상의 문제, 지위의 차이, 준거 체계의 차이, 시간 부족, 정보 과중, 메시지 내용의 복잡성, 메시지의 경쟁, 조직 분위기, 커뮤니케이션 구조상의 한계 등이 있다. 4) 매체에 의한 장애 : 물리적 요인에 의한 장애는 메시지를 전달하는 매체 상의 결함이나 한계 때문에 장애가 발생하는 것이다. 여기에는 부적절한 매체의 선택이나 통신장비의 결함 등이 있다.
커뮤니케이션 장애의 극복 방안은 1) 송신자의 노력 : 송신자가 자신의 의도와 정보를 수신자에게 명확하게 전달하고자 할 때는 감정 이입적 커뮤니케이션, 적절한 언어 사용, 사후 검토와 피드백 이용, 중복성, 효과적 시기의 선택 등을 고려하여 왜곡이나 누락 현상을 줄여야 한다. 2) 수신자의 노력 : 수신자는 송신자의 의도와 동기를 고려하고 송신자의 입장에서 메시지를 수용하고 정확하게 이해하도록 노력하는 자세가 필요하다. 수신자는 평가적 판단을 피하고 전체적 의미를 경청하려고 노력하며 송신자에게 반응 피드백을 주는 등의 경청 태도를 보임으로써 장애를 극복할 수 있다. 3) 조직 분위기 개선과 제도의 보완 : 조직 내에서 송신자나 수신자의 노력만으로 커뮤니케이션에서 발생되는 장애를 극복하는 데는 한계가 있다. 따라서 조직 차원에서 커뮤니케이션이 원활하도록 신뢰 분위기를 조성하고 정보흐름의 조정 및 정보처리능력의 향상이 필요하다. 아울러 커뮤니케이션 제도의 보완, 문호개방 정책, 참여 기법 활용 등의 조직 차원의 보완이 필요하다.
